Alexandra Coutlée,  Communication avec les parents,  Espaceprof

Le courriel du parent fâché…

Image par ijmaki de Pixabay

Alexandra Coutlée

Alexandra Coutlée

Conseillère pédagogique au primaire et au secondaire, fondatrice d’Espaceprof


Ça nous est tous déjà arrivé.  La cloche va sonner dans quelques minutes, on prend nos courriels et boum! Un parent fâché nous accuse de ne pas avoir donné d’explications claires ou encore pire, de ne pas aimer son enfant.  Si on a pris le courriel en soirée, ça peut même gruger tout notre temps en famille, car ça nous trotte dans la tête…. et nous empêcher de dormir. Je ne connais personnellement aucun enseignant qui a envie qu’un parent pense qu’il n’aime pas un enfant et qui se lève le matin pour aller enseigner et se dire qu’il va mal faire son travail.  Nous avons tous le souci d’aider les élèves dans leur réussite et agissons de façon professionnelle. Alors quoi faire quand on reçoit ce genre de courriel?

Note: J’apporte une petite précision ici, par contre.  Dans ce billet, j’aborderai des stratégies pour répondre à des courriels de parents fâchés. Je parle de courriels où le ton est accusateur (ex: mon fils me dit que vous n’avez pas expliqué ce travail…), mais n’est pas déplacé ou ne contient pas des insultes.   Si cela est le cas, je vous invite à communiquer avec la direction avant de faire quoi que ce soit et d’établir une stratégie ensemble.

Passer à l’appel téléphonique

Premièrement, pour ce type de courriel, il est préférable de réserver un temps et de parler par téléphone au parent. Il peut être difficile de distinguer le ton utilisé par courriel et la situation peut rapidement s’envenimer si le parent perçoit votre réponse comme sarcastique (alors que ce n’était pas le cas). Malgré le manque de temps criant dans votre horaire, prendre le temps de téléphoner au parent vous évitera une série de courriels qui pourraient aggraver la situation et demander une rencontre avec le parent et la direction… ce qui grugerait encore plus de temps.

Rester calme et courtois

Il est important de rester calme même si les accusations vous ont bouleversé. Au besoin, répondez au parent simplement que vous aimeriez convenir d’un moment pour un appel téléphonique. Cet appel aura probablement lieu après quelques heures ou le jour suivant, ce qui vous laissera le temps de “décanter”.

Évitez le sarcasme ou les attaques en retour, ce qui ne ferait qu’aggraver la situation. Le parent a peut-être écrit sous le coup de l’émotion, a eu à gérer une crise et a trouvé comme seule solution de vous écrire en vous blâmant de la situation. Avec du recul, la situation a peut-être diminué d’ampleur. Il est facile de nos jours, avec la technologie, d’écrire sur le coup de l’émotion, à 10h le soir, après une soirée particulièrement difficile avec son enfant. Ne faites pas la même chose en répondant impulsivement.

Faire équipe

Débutez la conversation en disant au parent que vous appréciez de pouvoir lui parler et de discuter de la situation ENSEMBLE. Remerciez le parent d’avoir pris le temps de vous informer que quelque chose n’allait pas et réitérez votre intention de travailler ENSEMBLE sur une solution. Assurez-vous que le parent soit écouté et se sente écouté. Parfois, le simple fait de se sentir écouté peut régler la situation avec le parent.  

Si vous avez réellement fait une erreur, admettez-le. L’erreur est humaine. Par contre, si l’élève ment, on tient son bout, mais avec des faits. N’accusez pas l’enfant, mais expliquez simplement les faits (Maxime a reçu les explications en classe mardi, un document lui a été remis, je l’ai ensuite rencontré en récupération mercredi pour revoir le tout avec lui…). Décidez rapidement, avec le parent, d’une façon de responsabiliser l’élève. 

“Maxime semble anxieux pour ce travail à ce que je comprends, car il vous verbalise ne pas avoir eu les explications. Je propose de le rencontrer demain avant la classe et d’en discuter avec lui afin de revoir les instructions une autre fois. Je vous propose également de vous écrire à la suite de cette discussion pour vous tenir au courant.”

Terminez la conversation en remerciant le parent de faire équipe avec vous pour la réussite de Maxime. Vous pourriez également ajouter un ou deux commentaires positifs sur Maxime afin de montrer au parent que vous connaissez bien son enfant etque vous vous souciez de lui.

Éviter ce genre de courriel

Il n’y a aucune garantie de ne pas recevoir ce genre de courriel. Certains parents sont difficiles à gérer et devront être référés à la direction. Nous ne savons pas ce que vivent ces parents dans leur vie personnelle et nous devons travailler à nous détacher de tout ça. Parfois, ces attaques ne nous appartiennent vraiment pas. Ça ne veut pas dire que c’est facile à recevoir et que nous devrions tolérer un abus verbal. Je réitère que vous DEVEZ demander de l’aide à votre direction si le ton monte et devient abusif. Personne ne doit tolérer ce genre d’abus.

Informer les parents régulièrement aide, par contre, à éviter ce genre de courriel. Se présenter en début d’année, donner nos coordonnées, expliquer le fonctionnement de la classe, les règles de classe et les évaluations aide le parent à guider son enfant et évite les « Mais le prof l’a jamais expliqué! » Une communication régulière et positive avec les parents met en place un travail d’équipe et un soutien de la part des parents. Malgré notre horaire surchargé, prendre 10 petites minutes pour écrire à l’ensemble des parents pour les tenir informés pourrait nous éviter une conversation d’une heure au téléphone à remettre les pendules à l’heure!

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